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Lors de la conférence annuelle SAPPHIRE NOW de cette année, SAP a annoncé son intention de moderniser la gestion de la relation client avec SAP C/4HANA, qui regroupe un ensemble de solutions pour prendre en charge toutes les fonctions de front-office, telles que la protection des données des consommateurs, le marketing, le commerce et le service client.
Le PDG de SAP, Bill McDermott, a déclaré : «SAP a été le dernier à accepter le statut quo du CRM. Nous sommes maintenant le premier à le changer." La nouvelle suite SAP C/4HANA est conçue pour moderniser l'usage du CRM exclusivement dédié aux ventes avec l'intégration du portefeuille d'applications métier de SAP, et de la suite logicielle ERP SAP S/4HANA.
Les défis du CRM traditionnel
Selon l'Insee, seules 26% des entreprises sont actuellement équipées d'un système de gestion de la relation client. Alors même que SAP C/4HANA va plus loin dans la gestion de l'expérience client, offrant une vue unique avec une connexion à l'ensemble des applications SAP dans une suite cloud intelligente.
De nombreuses entreprises disposent d'une multitude de sources d'informations accessibles via leur back-office ou ERP mais qui ne communiquent pas toujours entre elles, telles qu'Excel, Outlook et divers outils de reporting ou de commerce électronique. Et bien souvent l'équipe marketing utilise ses propres solutions. En conséquence, les commerciaux passent souvent beaucoup de temps à rechercher des informations auprès de différentes sources, ce qui leur fait perdre un temps précieux. Il en va de même pour le service client.
Dans le même temps, les consommateurs deviennent très exigeants dans le vécu de leur expérience client, et les statistiques montrent que nous perdons en moyenne 50% de notre clientèle sur cinq ans. Plus affligeant, 68% des clients qui quittent leurs fournisseurs le font par manque de communication plutôt que pour toute autre raison. Cela signifie que souvent, les clients ne partent pas par manque de satisfaction des produits ou services, mais parce qu'ils n'ont pas reçu d'information adéquate du marketing ou service client.
CHANGEMENT D'ATTITUDE avec la TRANSFORMATION CRM
Vous vous demandez peut-être comment optimiser vos échanges afin d'apporter un service de qualité à vos clients ou d'augmenter vos taux de conversion. Ou, si vous avez déjà des clients insatisfaits, comment générer plus de satisfaction et redonner la confiance d'acheter en fournissant une expérience pertinente ?
Le management du processus de satisfaction ou de transformation est un véritable défi. Vous avez peut-être un produit ou un service brillant et puissant, mais dès que votre client veut des informations sur la livraison, la facturation ou autre chose, et que vous êtes incapable de fournir les réponses, alors le processus échoue et vous faites face à la rupture du cycle de vie du client.
LE POUVOIR DE SAP C/4HANA ?
SAP C/4HANA associe les nouvelles fonctionnalités d’apprentissage automatique (machine learning) de Intelligent Technologies, un ensemble de technologies intelligentes, à la nouvelle suite de gestion des données SAP HANA. Ce qui vous permet d’obtenir une visibilité et un contrôle optimaux sur vos données accessibles dès lors en temps réel avec la technologie In-Memory SAP. Vos données sont orchestrées dans un paysage unique et sécurisé avec SAP HANA Data Management Suite. Vous pouvez aussi créer des applications agiles qui exploitent vos données en temps réel.
L’un des défis des PME est qu’elles disposent souvent d’un budget limité pour une solution de gestion de la relation client. Elles ont besoin d’une solution simple, rapide à mettre en œuvre, intuitive, accessible même en mobilité et mode déconnecté, et qui nécessite le moins de support possible pour être autonomes. Elles doivent aussi avoir la capacité de s'adapter très vite aux nouveaux usages.
POURQUOI CHOISIR SAP C/4HANA POUR la gestion de votre EXPÉRIENCE CLIENT ?
Les échanges sont aujourd'hui ultra-rapides via les réseaux sociaux et sites de commerce électronique. Il devient de plus en plus difficile de conquérir de nouveaux clients et de les maintenir à vie. Les entreprises s'efforcent constamment d'enrichir l'expérience client en exploitant de nouvelles opportunités telles que les services d'abonnement et les add-ons pour la maintenance préventive et les services.
Cette suite d'expérience client en mémoire (CX) garantit que toutes vos données sont immédiatement utilisables, en temps réel. Vous placez votre client au centre de votre entreprise avec une visibilité complète sur son expérience : visites, appels téléphoniques, messages sociaux et toutes autres interactions. La capacité d'apprentissage automatique vous permet d'analyser tout le comportement du client afin d'apporter les bonnes réponses et un contexte plus large à votre client. À son tour, s’il est satisfait, il aura davantage tendance à parler de son expérience et à devenir ambassadeur de la marque.
En tant qu’experts SAP depuis plus de 10 ans, SOA People aide les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs à s’adapter et à travailler plus efficacement en exploitant les données clients pour rester en avance sur la concurrence. N'hésitez plus à nous consulter pour savoir comment moderniser votre CRM et placer vos clients au cœur de votre entreprise.
