Wie viel Support braucht ein SAP-System?
Eine Frage, vor der jeder steht, der entweder ein SAP-System neu einführt oder auch dieses schon im Betrieb hat. Und obwohl sich die Systemlandschaften von Kunde zu Kunde sehr deutlich unterscheiden, ergibt sich die Antwort immer aus ähnlichen Elementen und deren Leitfragen.
Baustein Wartungsvertrag
Im Kern der Betrachtung steht zunächst die Software selbst. Je nach Betriebsoption ist der Wartungsvertrag entweder Teil der Cloud-Subskription oder ein Vertrag auf Basis der erworbenen OnPremise-Lösung.
Ziel ist jedoch immer, durch die Bereitstellung neuer Releases von der Weiterentwicklung einer Lösung profitieren zu können sowie einen Ansprechpartner bei auftretenden Fehlern zu haben. In der Regel handelt es sich hier um einen eher reaktiven Support, der auf Initiative des Kunden tätig wird.
Eine Ausnahme hiervon bildet beispielsweise der Early Watch Alert im Rahmen des Enterprise Supports, der eine Datengrundlage für in die Zukunft gerichtete Maßnahmen bildet
Bezüglich der Frage, wieviel Support benötigt wird, sind die Optionen bei diesem Supportbaustein begrenzt:
Aus der Erfahrung von SOA People ist der Enterprise Support in den meisten Fällen die gewählte Variante. Wichtig ist hierbei dann aber die aktive Nutzung der dort enthaltenen Services. Alternativ kennen wir aber auch die Variante, den Standard Support zu wählen und diesen um einige Services der SOA People zu ergänzen.
Baustein Application Management
Sehr viel mehr Entscheidungsspielraum besteht im Bereich des Application Managements. Hier sind zunächst die zwei großen Bausteine Technical Application Management und Functional Application Management zu unterscheiden.
Das Technical Application Management beschäftigt sich mit der grundlegenden Bereitstellung einer Lösung. Dies beinhaltet beispielsweise die Bereiche Betriebssystem, Datenbank, Grundkonfiguration der Lösung sowie begleitende Management-Systeme. Darüber hinaus ist ein kontinuierliches System-Monitoring Teile einer proaktiven Fehlervermeidung.
Auf die Sicherheits-Relevanz dieses Themengebiets sind wir bereits in unserem Kunden-Newsletter vom Mai näher eingegangen.
Damit stellen sich nun die folgenden Fragen:
Das Functional Application Management bewegt sich auf Ebene der Geschäftsprozesse und stellt den Betrieb der dazu notwendigen Anwendungen und Module sicher.
Wesentliche Fragen in diesem Zusammenhang sind:
SOA People bietet mit seinem von SAP als Partner Center of Expertise (PCoE) zertifizierten Support Center eine durchgängige Unterstützungsleistung, die sowohl remote als auch On Premise erbracht werden kann. Die Durchführung erfolgt dabei zum Beispiel auf Ticketbasis oder alternativ mit vertraglich definierten SLA. Der oben genannten Early Watch Alert kann in diesem Kontext auch als Grundlage für eine frühzeitige Unterstützungsleistung genutzt werden.
Baustein Hosting
Grundvoraussetzung für den Wertbeitrag einer Applikation ist deren Verfügbarkeit. Abgesehen von den Public Cloud-Lösungen, stellt sich daher immer die Frage nach Standort und Betrieb der Server-Infrastruktur.
Grundsätzlich lassen sich hier vier wesentliche Szenarien unterscheiden:
Bei einer Entscheidung für eine optimale Betriebsvariante sind einige grundlegende Fragen zu beantworten:
SOA People unterstützt Sie mit maximaler Flexibilität bei allen Varianten. Auch für bestehende Installationen ergeben sich immer wieder Ansatzpunkte, die zu einem Überdenken einer optimalen Bereitstellung führen können. Die Übergänge werden dabei durch bewährte Verfahren begleitet.
Selbstverständlich kann dieser Artikel nicht die finale und allgemeingültige Antwort geben, wie viel Support Ihr SAP-System am Ende benötigt. Aber die darin gestellten Fragen sind eine gute Grundlage dafür, um mit uns in den Dialog zu gehen. Denn für alle genannten Facetten des Supports haben wir die für Sie passenden Antworten. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.