Wie viel Support braucht ein SAP-System?

Wie viel Support braucht ein SAP-System? 
Eine Frage, vor der jeder steht, der entweder ein SAP-System neu einführt oder auch dieses schon im Betrieb hat. Und obwohl sich die Systemlandschaften von Kunde zu Kunde sehr deutlich unterscheiden, ergibt sich die Antwort immer aus ähnlichen Elementen und deren Leitfragen.

Baustein Wartungsvertrag

Im Kern der Betrachtung steht zunächst die Software selbst. Je nach Betriebsoption ist der Wartungsvertrag entweder Teil der Cloud-Subskription oder ein Vertrag auf Basis der erworbenen OnPremise-Lösung.

Ziel ist jedoch immer, durch die Bereitstellung neuer Releases von der Weiterentwicklung einer Lösung profitieren zu können sowie einen Ansprechpartner bei auftretenden Fehlern zu haben. In der Regel handelt es sich hier um einen eher reaktiven Support, der auf Initiative des Kunden tätig wird.
Eine Ausnahme hiervon bildet beispielsweise der Early Watch Alert im Rahmen des Enterprise Supports, der eine Datengrundlage für in die Zukunft gerichtete Maßnahmen bildet

Bezüglich der Frage, wieviel Support benötigt wird, sind die Optionen bei diesem Supportbaustein begrenzt:

• Handelt es sich um eine Cloud Lösung? Dann ist der Wartungsvertrag bereits Bestandteil der Subskription.
• Handelt es sich um eine OnPremise-Lösung? Dann ist zu klären, ob Reaktionszeiten im Rahmen eines Service Level Agreements benötigt werden. Sollte dies der Fall sein, so ist hierfür der Enterprise Support der richtige Wartungsvertrag. Andernfalls kann überlegt werden, die reduzierte Variante des Standard Support zu wählen.

Aus der Erfahrung von SOA People ist der Enterprise Support in den meisten Fällen die gewählte Variante. Wichtig ist hierbei dann aber die aktive Nutzung der dort enthaltenen Services. Alternativ kennen wir aber auch die Variante, den Standard Support zu wählen und diesen um einige Services der SOA People zu ergänzen.

Baustein Application Management

Sehr viel mehr Entscheidungsspielraum besteht im Bereich des Application Managements. Hier sind zunächst die zwei großen Bausteine Technical Application Management und Functional Application Management zu unterscheiden.

Das Technical Application Management beschäftigt sich mit der grundlegenden Bereitstellung einer Lösung. Dies beinhaltet beispielsweise die Bereiche Betriebssystem, Datenbank, Grundkonfiguration der Lösung sowie begleitende Management-Systeme. Darüber hinaus ist ein kontinuierliches System-Monitoring Teile einer proaktiven Fehlervermeidung.

Auf die Sicherheits-Relevanz dieses Themengebiets sind wir bereits in unserem Kunden-Newsletter vom Mai näher eingegangen.

Damit stellen sich nun die folgenden Fragen:

• Macht es wirtschaftlich Sinn, im eigenen Unternehmen Experten für alle technikbezogenen Bereiche der Lösung vorzuhalten?
• Können mit eigenen Mitteln Belastungsspitzen in Urlaubszeiten, bei Krankheitsfällen und den regelmäßigen Patchdays abgefangen werden?

Das Functional Application Management bewegt sich auf Ebene der Geschäftsprozesse und stellt den Betrieb der dazu notwendigen Anwendungen und Module sicher.

Wesentliche Fragen in diesem Zusammenhang sind:

• Wie groß ist das Key User-Team?
• Können eigene Solution Architects die Funktionsfähigkeit der End-to-End-Prozesse sicherstellen?
• Wie hoch ist die Änderungsfrequenz bei Prozessen durch eigene, unternehmensübergreifende oder gesetzliche Anforderungen?
• Wer bringt lösungsgetriebene Innovationsimpulse ein?

SOA People bietet mit seinem von SAP als Partner Center of Expertise (PCoE) zertifizierten Support Center eine durchgängige Unterstützungsleistung, die sowohl remote als auch On Premise erbracht werden kann. Die Durchführung erfolgt dabei zum Beispiel auf Ticketbasis oder alternativ mit vertraglich definierten SLA. Der oben genannten Early Watch Alert kann in diesem Kontext auch als Grundlage für eine frühzeitige Unterstützungsleistung genutzt werden.

Baustein Hosting

Grundvoraussetzung für den Wertbeitrag einer Applikation ist deren Verfügbarkeit. Abgesehen von den Public Cloud-Lösungen, stellt sich daher immer die Frage nach Standort und Betrieb der Server-Infrastruktur.

Grundsätzlich lassen sich hier vier wesentliche Szenarien unterscheiden:

• On Premise. Hierbei steht die Hardware in den Räumen des Kunden.
• Hosting. Die Server und deren Betrieb werden in ein externes Rechenzentrum ausgelagert beispielsweise auf unsere T-Systems-Infrastruktur
• Hyperscaler wie Azure, AWS oder Google. Häufig wird diese Hosting-Variante gewählt, wenn bereits andere Dienste dieser Anbieter genutzt werden.
• Private Cloud. Mit RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition bietet die SAP ein Infrastrukturkonzept, das die Rechenzentrumsleistung eines Hyperscalers und den Betrieb durch SAP kombiniert.

Bei einer Entscheidung für eine optimale Betriebsvariante sind einige grundlegende Fragen zu beantworten:

• Welche Anforderungen bestehen aus der eigenen IT-Strategie heraus?
• Welche Anforderungen gibt es von gesetzlicher Seite wie beispielsweise KRITIS?
• Welche räumlichen Gegebenheiten für einen gesicherten Betrieb existieren?
• Wie sieht das Konzept zur Anbindung von nationalen und internationalen Lokationen aus?

SOA People unterstützt Sie mit maximaler Flexibilität bei allen Varianten. Auch für bestehende Installationen ergeben sich immer wieder Ansatzpunkte, die zu einem Überdenken einer optimalen Bereitstellung führen können. Die Übergänge werden dabei durch bewährte Verfahren begleitet.

Selbstverständlich kann dieser Artikel nicht die finale und allgemeingültige Antwort geben, wie viel Support Ihr SAP-System am Ende benötigt. Aber die darin gestellten Fragen sind eine gute Grundlage dafür, um mit uns in den Dialog zu gehen. Denn für alle genannten Facetten des Supports haben wir die für Sie passenden Antworten. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.