5 Manieren om retouren te voorkomen

Sylvain Vrolijk - SAP Finance Expert |

Het kan de bottleneck zijn voor een webwinkel; een hoog aantal retouren. Elke retour zending brengt immers kosten met zich mee. In een eerdere blog, ‘Online shoppen is tweerichtingsverkeer’, meldden wij dat online verkoop 3 keer vaker tot een retour zending leidt dan offline verkoop. Het efficiënt voorkomen van retouren biedt een organisatie kansen om zich te onderscheiden van de concurrent. Wat zijn de manieren om retourzendingen te voorkomen?

  1. Bewustwording

Het begint bij het bewust worden van de gevaren van een hoog aantal retouren en het kostenplaatje dat dit met zich mee brengt. Het herroepingsrecht van de klant houdt in dat de klant recht heeft op een volledige terugbetaling van het aankoopbedrag, inclusief eventuele administratie- en verzendkosten. Dit houdt in dat de klant een volledige terugbetaling krijgt inclusief de gemaakte kosten voor de webwinkel die de klant initieel vergoedt. Uiteindelijk blijven er voor de webwinkel als het gevolg van de retour zending alleen maar netto kosten over. Als deze bewustwording aanwezig is, kan er actie ondernomen worden om retouren te voorkomen.

  1. Zorg voor een goede omschrijving, in alle opzichten

Een belangrijke manier in het voorkomen van retouren lijkt misschien vanzelfsprekend, maar het gaat geregeld mis; zorg voor een goede omschrijving. Dit houdt in:

  • Foto
    De foto van een product is het eerste wat de klant ziet als er op een product gezocht wordt. Voor een eerste indruk krijg je geen tweede kans, dus zorg dat deze goed en representatief is. Fotografeer het product van meerdere kanten en zorg voor een schone en nette foto.

  • Afmetingen en maten

    Vooral bij mode artikelen zijn de exacte afmetingen essentieel. Statistisch gezien worden er uit de categorie mode de meeste artikelen retour gezonden. Bij sommige kleine voorwerpen kan het raadzaam zijn om een herkenbaar voorwerp als meetstuk naast het artikel te leggen.

  • Productvergelijking

Zorg ervoor dat producten te vergelijken zijn. De mogelijkheid van vergelijking kan de klant helpen bij het uitzoeken van het juiste product, wat leidt tot minder retour zendingen. Dit is erg belangrijk bij bijvoorbeeld elektronica.

  • FAQ
    Een ‘Frequently Asked Questions’ rubriek kan een aantal simpele vragen van de klant al beantwoorden. Wat voor type batterijen heeft het product nodig? Past het pakketje door de brievenbus?

  1. Communicatie

Als een klant een vraag heeft of advies nodig heeft, moet de klant geen drempel ervaren om de vraag beantwoord te krijgen. Dit draagt bij aan het uiteindelijk vinden van het juiste product en de algemene klanttevredenheid.

  • Recensies

    Bied klanten de mogelijkheid om recensies te schrijven en maak deze ook zichtbaar bij het product. Door een goede en eerlijke recensie van een eerdere klant kan de nieuwe klant besluiten om voor een ander product te kiezen dat beter bij hem of haar past. Dit verkleint de kans op een retour zending.

  • Klantenservice

    Ondanks de nauwkeurige omschrijving van het product kan de klant alsnog inhoudelijke vragen hebben over het product. De klant moet deze vraag zonder moeite kunnen stellen en hier ook snel antwoord op krijgen. Goede methodes voor snelle interactie met de klant zijn het bieden van een live chat en een telefoondienst.

 

  1. Kwaliteit van zendingen

Ook de kwaliteit van de zending is erg belangrijk. Als het aantal orders toeneemt, kan de focus op de kwaliteit van de zending verminderen. Volgens Logistiek.nl komt een groot deel van alle retouren door een foutieve levering. Als een product niet schoon en netjes is, of zelfs is beschadigd, wordt deze sneller terug gestuurd. Ook is het belangrijk dat het product op de afgesproken datum en tijd geleverd wordt. Niets is zo frustrerend wanneer je als klant op een levering wacht die niet of te laat komt. Een voorbeeld van een webwinkel die investeert in duurzaam en kwalitatief goed verpakken is Coolblue. Met behulp van een nieuwe verpakkingsmachine worden diverse aspecten met betrekking tot het verpakken verbeterd. Vanzelfsprekend resulteert dit in een hogere kwaliteit van zendingen en zullen er minder producten retour gezonden worden.

  1. Return analytics

Het gebruik van data wordt steeds belangrijker en steeds gemakkelijker. Door het actief en nauwkeurig verzamelen van data over retouren kan dit geanalyseerd worden. Wat zijn de meest voorkomende redenen? Is er een patroon te vinden in het type klant dat een product retour zendt? Worden producten van een bepaalde leverancier vaker retour gezonden? Door dit te analyseren en patronen te herkennen kan een webwinkel beter grip krijgen op het aantal retouren.

Nieuwsgierig hoe SOA People u hiermee verder kan helpen? Neem dan contact op met SOA-People medewerkers Sylvain Vrolijk (auteur) en/of Jorg Setz, telefoonnummer +31 (0)30-6096800. Zij vertellen u graag meer over onze aanpak.