.svg){kind=logo}
Hoe vaak komt het wel niet voor dat iets wat je online koopt toch niet blijkt te passen? Of dat het product er in het echt toch anders uit ziet dan verwacht? Onderzoek wijst uit dat online verkoop 3 keer vaker tot een retourzending leidt dan offline verkoop. Toch wordt het belang van retouren vaak onderschat, terwijl dit belang alleen maar groter wordt in het tijdperk van e-commerce. Zeker in een tijd waarin steeds meer online gekocht wordt en er steeds meer speciale feest- en shopping dagen bijkomen naast de klassiekers Kerst en Sinterklaas, zoals Singles Day en Black Friday. Hoewel het retourenproces complex kan zijn, biedt het ook veel nieuwe mogelijkheden voor een organisatie. Hoe zorg je nu dat deze mogelijkheden worden benut?
Hoge verkoopdrukte in combinatie met veel retouren betekent voor de meeste organisaties een logistieke en financiële uitdaging. Het heeft uiteraard de voorkeur om de capaciteiten van uw onderneming zo min mogelijk te hoeven gebruiken voor teruggestuurde producten. In een volgend blog bespreken wij daarom manieren om retouren te voorkomen.
“Online verkopen leiden 3 keer vaker tot een retourzending dan offline verkopen”.
Uitdagingen van omni-channel retouren
Ook groothandels beginnen in snelgroeiende mate te maken te krijgen met omni-channel verkopen en retouren. Nog niet zo lang geleden hebben bedrijven hard moeten werken om mee te gaan in de ontwikkelingen van online. Dat betekent nu echter dat klanten ook de mogelijkheid willen hebben om bij dezelfde organisatie bijvoorbeeld online te kunnen kopen en offline te retourneren. Het kan ook zomaar zijn dat klanten bij de ene winkel kopen en bij een heel andere winkel retourneren. Dat zorgt ervoor dat er ook op het niveau van de individuele winkels de flexibiliteit moet zijn om verkopen die zij niet zelf gedaan hebben terug te kunnen nemen. De gewenste combinaties tussen verschillende kanalen worden dus ook voor retouren steeds uitgebreider.
Retouren management kan een ingewikkelde zaak zijn, die al begint bij het in staat stellen van de klant om iets retour te sturen. In de B2C markt heeft onderzoek uitgewezen dat veel retailers geen retourlabel meeleveren in de zending, of zelfs de klant laten betalen voor het retour zenden. Dit terwijl klanten juist aangeven dat een makkelijk te verkrijgen retourlabel zeer belangrijk is voor een goede ervaring met retouren.
Combinaties van online en offline verkopen en dus ook retouren maken deze uitdagingen en klantwensen steeds groter. Het is, zowel in B2C als B2B daarom belangrijk om via alle kanalen een juiste reactie naar de klant te hebben. Retouren moeten snel en overal kunnen plaatsvinden en er dient naar tevredenheid van de klant op geanticipeerd en gereageerd te worden. Uniformiteit in de online en offline ervaring is dus prioriteit nummer 1!
Tot slot zijn ook de kosten een risico in het retourenproces. Grip op het proces zelf, evenals informatie over waar de klant zich in het proces bevindt, is essentieel. Wanneer dit niet inzichtelijk is, heeft je organisatie een groot risico op het vastlopen van de retourenstroom. Dit levert zowel directe (teveel teruggegeven geld) als indirecte (schade aan het merk) financiële schade op.
Van uitdaging naar kans
Retouren betekenen niet alleen uitdagingen, complexiteit, kosten en nog meer negatieve gevolgen. Wat een leider in e-commerce echt definieert is wat de organisatie doet met deze retouren. Dat een product teruggestuurd wordt, betekent niet automatisch het einde van de levenscyclus van een product. De markt voor tweedehands goederen wordt steeds groter en dit biedt dus veel mogelijkheden voor het terugverdienen van de kosten van een retour en een mogelijk verloren product.
Neem bijvoorbeeld een reus in de computermarkt zoals IBM. Ook zij zagen de mogelijkheden van het opnieuw verkopen van artikelen. Reparatiecontracten voor de artikelen van IBM zijn langlopend en het kwam hierdoor vaak voor dat er onderdelen niet meer leverbaar waren. De oplossing? De producten vervangen en de oude artikelen geheel reviseren en via de “tweedehands” markt een nieuw leven geven.
Naast de “tweedehands markt”, zijn er ook veel kansen tot cross- en up-selling wanneer een klant in de winkel of webshop komt om een product retour te brengen of aan te melden. Het moment dat een klant zich in je fysieke winkel meldt of online, staat de deur weer op een kier om de klant te verleiden tot de aanschaf van vervangende producten, of zelfs geheel andere producten. Hier komt het belang van een goede koopervaring (online/offline) om de hoek kijken. Waar aan de ene kant afhandeling van de klacht naar tevredenheid zeer belangrijk is, zijn ook de indeling van de (web)shop, merchandising, etc. bepalend zijn of deze uitdaging een kans wordt.
Leid het verkeer in goede banen en voorkom botsingen
Het is duidelijk geworden dat winkelend verkeer steeds meer in twee richtingen begint te bewegen, zeker met de ontwikkeling van online kanalen. Denk bijvoorbeeld aan de mode industrie waar het online kanaal eigenlijk een soort paskamer is geworden en kleding gekocht wordt, thuis gepast wordt en vaak net zo snel weer teruggaat. Ook worden beide richtingen steeds drukker, zowel online als offline en zelfs in combinaties van de beide kanalen. Het is daarom van het grootste belang voor uw organisatie om grip te krijgen op deze processen, ze inzichtelijk te maken en zowel verkoop- als retourenprocessen even prettig en soepel te maken voor uw betalende klanten.
“Krijg grip op het retourenproces.”
Nieuwsgierig hoe SOA People u hiermee kan helpen? Neem dan contact op met SOA-People medewerkers Nordin Sahil (auteur) en/of Jorg Setz, telefoonnummer +31 (0)30-6096800. Zij vertellen u graag meer over onze aanpak.
Nordin Sahil
SAP Supply Chain Expert @ SOA People