E-commerce: hoe retourverwerking nieuwe kansen kan bieden

    Nordin Sahil |

    Onderzoek laat zien dat online shoppers 3 keer zo vaak hun orders retourneren ten opzichte van shoppers die hun goederen offline kopen. Toch wordt de impact van het verwerken van retouren onderschat, vooral in deze tijd van e-commerce. Ondanks het feit dat een retourverwerking een complex proces kan zijn, biedt het wel nieuwe kansen. Hoe kun je ervoor zorgen dat retouren in je voordeel gaan werken?

    De uitdaging van omni-channel retouren

    Groothandels en retailers worden in toenemende mate geconfronteerd met omni-channel verkopen en retouren. Nog niet zo lang geleden moesten bedrijven hard werken om een passende online omgeving te creëren. Nu verwachten klanten dat ze online kunnen kopen en kunnen retourneren bij een fysieke winkel, of de mogelijkheid hebben om een product te retourneren op een andere locatie dan waar het gekocht is. Dit vereist de flexibiliteit van de individuele winkels om retouren te accepteren van artikelen die ze zelf niet verkocht hebben. Dus wanneer u verschillende kanalen in uw verkoopstrategie combineert, wordt de retourverwerking aanzienlijk meer eisend.          

    Klanten hebben duidelijke verwachtingen betreffende het retourproces en verwachten tijdens vervolgprocessen dezelfde service als tijdens de eerste aankoop. Een eenvoudig proces is van belang als het gaat om de koopervaring, of het nu een B2C of B2B is. Hoewel er veel moeite wordt gestoken in de eenvoud van een verkoop proces, blijft het retourproces achter. Net als dat klanten verwachten producten via verschillende kanalen (online en offline) te kunnen kopen, verwachten ze hetzelfde voor het retourneren van artikelen. Maar wist u dat zelfs toevoegen van een retouretiket aan een levering geen standaardprocedure is bij veel retailers, terwijl klanten in onderzoeken aangeven dit zeer op prijs te stellen? Proces snelheid speelt ook een belangrijke rol in de evaluatie van de koopervaring. 

    Uiteindelijk brengen de complexiteit en de eisen van een omni-channel retourproces het risico van een kostenstijging met zich mee. Door inzicht en controle kunnen deze kosten onder controle worden gehouden. Als inzicht in de status van een retour beperkt is, kunnen zowel de directe kosten (terugbetalingen zijn te hoog, proces herstart, klachtafhandeling) als de indirecte kosten (afname merkwaarde) financiële gevolgen hebben.

    Van uitdaging naar kansen

    Een goed ontworpen retourproces is echter veel meer dan alleen het beperken van de kosten van ongewenste verkoop. Toonaangevende bedrijven in e-commerce hebben de capaciteit om retouren op een manier af te handelen waarbij tegelijk nieuwe kansen de kop opsteken. De tweedehandsmarkt bijvoorbeeld, neemt toe en biedt veel mogelijkheden voor het terugverdienen van de kosten van een product dat is geretourneerd en niet als nieuw kan worden verkocht.

    Denk aan IBM, een gigant in de professionele computermarkt. Zij zagen heel snel de mogelijkheden om artikelen door te verkopen. Veel contracten voor IBM artikelen hebben een looptijd van meerdere jaren en het werd op een gegeven moment steeds duurder om de benodigde onderdelen te krijgen voor onderhoud. De oplossing? Ze laten klanten producten retourneren en deze verkopen ze als refurbished artikelen op de tweedehands markt.

    Maar naast de tweedehandsmarkt als een alternatieve plek om goederen te verkopen, biedt een fatsoenlijk retourproces ook volop mogelijkheden voor cross- en/of upselling. Op het moment dat een klant in een fysieke winkel verschijnt, of zelfs op uw website om een eerder besteld product terug te retourneren, kan de klant worden overgehaald om vervangende of additionele producten te kopen. De lay-out van een (web)winkel en effectief gebruik van merchandising tijdens het retourproces zijn dan ook belangrijke hulpmiddelen voor succes.

     image-22

     Voorkom botsingen door traffic management

    Inmiddels zal het u duidelijk zijn dat de goederenstroom steeds meer in twee richtingen zal bewegen, vooral met de verdere ontwikkeling van online kanalen. De mode- industrie is bijvoorbeeld volledig getransformeerd, waarbij mensen zelfs meerdere maten bestellen om daarna alle producten te retourneren die niet passen. De logistieke stroom in beide richtingen zorgt voor een uitbreiding van mogelijkheden in de logistieke keten. Het is daarom van het grootste belang om uw retourproces onder controle te hebben, om de stroom van goederen zichtbaar en traceerbaar te maken en om zowel in- als uitgaande processen zo soepel en gemakkelijk mogelijk te maken.

    “Krijg uw retourproces onder controle!”

     Bent u geïnteresseerd in hoe SOA People u kan helpen het beste uit uw retouren te halen?